基于顾客价值的止园酒店服务创新策略MBA论文研究

来源: www.sblunwen.com 作者:lgg 发布时间:2018-09-04 论文字数:32641字
论文编号: sb2018082519315622687 论文语言:中文 论文类型:硕士毕业论文
本文是一篇MBA论文,MBA被誉为"天之骄子"和“管理人才”,成为企业界乃至社会敬重和羡慕的特殊人物,甚至在公众心目中被视为“商界英雄”。据统计,美国最大的500家公司的总经理、董事长
本文是一篇MBA论文,MBA被誉为"天之骄子"和“管理人才”,成为企业界乃至社会敬重和羡慕的特殊人物,甚至在公众心目中被视为“商界英雄”。据统计,美国最大的500家公司的总经理、董事长等高层主管,绝大多数都是MBA。(以上内容来自百度百科)今天为大家推荐一篇MBA论文,供大家参考。
 
第 1 章 绪 论
 
1.1 选题背景与意义
改革开放后,我国酒店业蓬勃发展,尤其是近年来,我国采取了国家投资、地方集资和中外合资等多种投资形式,兴建了一大批规模宏大、设备先进的高星级酒店。2006 年,我国出台的《酒店开发、运营与服务标准》被国际酒店研究会创立大会审核通过,标志着我国酒店建设由此步入标准化进程。根据不完全数据统计,目前一线城市已经纷纷出台了各自的地方标准。商务部针对酒店现状制定出适合自身酒店的评定标准。2014 年 9 月,国家旅游局启动了《主题精品酒店标准》的审定工作,标准的制定和出台,标志着酒店业已从企业自发阶段进入到了规范发展的新阶段,向着标准化、行业化的道路前进。近年来,随着国民经济增长速度的加快,居民的生活质量和消费方式都发生了变化,对于产品和服务的追求逐渐向个性化和多样化趋势发展,人们在满足物质需求的同时更寄予精神上的享受和自身价值的认知过程。酒店的功能不再是单一的大众化食宿产品服务,而是通过具有复杂性的组合产品服务模式存在,因此酒店的服务创新十分迫切。近年来,我国主题化、特色化、体验化已成为酒店发展的新思路。在政府鼓励、市场需求和行业自身发展的多重因素引导下,酒店开始注重文化意境再造,以某一特定的主题或氛围来衬托酒店的建筑风格、渲染酒店的文化艺术。酒店的竞争是一个长期经营、管理的过程,不仅包括文化、管理、经营的创新,更是一个服务理念的创新。通过已有资料显示,目前针对酒店服务创新的资料大多是以理论基础为依据,从酒店内部的管理制度、岗位职责、服务标准、服务流程等方面做了研究,缺乏对酒店实践层面的深入探讨和研究。因此,本文拟从顾客价值的角度对止园酒店服务创新进行研究,希望对酒店的同质化竞争困局提出新的解决对策。
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1.2 国内外研究现状
上世纪 30 年代西方学者们对创新开始关注,而服务领域的创新始于上世纪60 年代,80 年代随着创新研究的不断深入,研究对象向制造业过渡,到本世纪,“服务经济”也开始被学者们关注,关注点从企业上升到服务业,并且对服务创新的属性包括特征、分类、驱动力和影响等因素进行研究。Locklock(1983)、Zeithamlet.(1985)先后分别对服务特性进行了归类,并对服务特征进行了描述:生产消费的同步性、不可存储性和异质性等特征被学者们关注[1,2]。著名经济学家创新之父熊彼特在《经济发展概论》一书中提出:“新组合”概念被引入创新生产体系包含新的生产要素和生产条件[3]。熊彼特的创新概念包括五种情况:新生产方法的引入、新市场的开拓、新能源供应的材料或半成品。熊彼特的创新概念组织形式开发范围很广,包括技术性创新和非技术性创新变化。E.Mansfield 和 L.E.Davis 为代表的学者分别从技术和制度创新领域进行了深入研究,在熊彼特的创新理论基础上进一步丰富并完善。德鲁克曾经说过:没有创新企业不会长远,企业获得竞争优势的工具就是创新,在原有资源的基础上进行资源再利用创造价值,一个企业是否具有创新活力与企业的整体风貌和管理层精神面貌分不开,因此,企业取得竞争优势必的条件就是进行不断创新[4]。Barras(1986)提出了“逆向产品生命周期理论”,以揭示新技术对服务创新的引导和推动作用[5]。Hesketthe 和 Sasser(1990)等较早地将创新理论应用于服务业,按创新对象来划分主要涉及到产品创新、流程再造、技术更新、销售方式、传递途径、市场创新、重组创新等方面进行创新并广泛应用于服务业[6]。Orfila.Sintes(2009)从管理角度入手通过研究,将服务创新分为管理创新,包括管理者、员工创新;经营创新包括市场的开拓,营销手段的创新;沟通创新包括沟通方式的创新;支撑体系创新包括组织结构的创新[7]。Gardrey,Gallouj,Weinstein(1995)认为服务创新就是对有特定需求的顾客,企业提供一种新服务方式或方法来解决存在的问题[8-9]。
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第 2 章 相关概念与理论基础
 
2.1 顾客价值理论
2.1.1 顾客价值内涵
顾客价值理论主要从顾客的角度讨论产品的价值。价值的产生不是由企业或社会来衡量的,价值的本身是由顾客的亲身体验、感受经历而来的。顾客感知价值理论(CPV,Customer Perceived Value)1998 年被 Zaitham 首次以理论形式提出,该理论从价值的角度来衡量顾客获得的利益与付出的成本之间的差额比较,对产品、服务消费后产生的效果或效益进行评价。美国著名营销专家菲利普科特勒(Philip Kotler)1996 年提出顾客让渡价值理论(CDV,Customer Delivered Value)。顾客让渡价值理论是指顾客购买产品或服务中所获得的价值总和减去顾客支付的成本后的差额。这种理论在《营销管理》一书中首次被提到[53]。顾客价值总和就是顾客从产品或服务中得到的感知利益,包括人员价值、服务价值、产品价值、品牌价值、文化价值等。顾客成本是指顾客使用产品和服务时的总支出,包括时间消耗、金钱支出、体力支配等。顾客价值理论的出现,为酒店企业寻求新的价值来源提供了新的思路。酒店作为服务业立足市场,顾客的举动就是酒店进行创新思维的源泉,所以关注顾客在产品、服务消费过程中的利益得失,关注顾客等于掌握市场,因此顾客价值理论的出现尤为重要。
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2.2 服务创新理论
 
2.2.1 服务创新概念
服务创新从覆盖面来讲有广义和狭义之分。广义概念认为服务创新是指与服务相关的活动或创新行为的统称。狭义概念首先界定服务范围是服务企业,与服务企业相关的行为活动,比如医院、酒店、电信等行业开展的一系列创新活动称之为服务创新。根据服务本身的特点,服务创新概念具有五个方面的内容:无形性;前沿性;多样性;以顾客需求为导向;企业层面创新活动较频繁。其中无形性是服务创新的关键影响要素。总结以上五方面内容以及对服务创新概念的理解,本文将酒店服务创新重新定义:建立在酒店服务管理基础上,通过对酒店服务资源整合,寻求长期发展的创新资源和动力,促进酒店持续经营为目标的发展模式。服务创新在企业中没有明确的岗位编制,一般的产品创新指标无法满足现代化的服务业,服务创新有必要设置专门的创新平台来完成企业的创新任务[60]。服务创新首先以“技术研究开启创新之路,经历了服务自身创新阶段,再到资源融合的过程”[61]。技术创新在研究初期扮演重要角色,学者们逐渐把创新的关注点转移到对服务自身的创新行为分析,再到企业实际应用中对企业资源优化整合。
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第 3 章 止园酒店服务创新战略环境分析.....15
3.1 止园酒店发展概况....15
3.1.1 发展历程..........15
3.1.2 酒店规模..........15
3.2 止园酒店外部环境分析.........16
3.2.1 宏观层面分析........ 16
3.2.2 行业层面分析........ 18
3.3 止园酒店内部环境分析.........25
第 4 章 止园酒店服务现状与服务创新要素分析......31
4.1 服务现状.......31
4.1.1 止园酒店服务创新现状.....31
4.1.2 顾客满意度下止园酒店服务质量调查分析......32
4.2 服务创新关键要素分析..........44
第 5 章 止园酒店服务创新策略........ 48
5.1 产品创新策略.....48
5.2 管理者参与服务创新策略......50
5.3 员工参与服务创新策略..........51
5.4 顾客参与服务创新策略.........53
 
第 5 章 止园酒店服务创新策略
 
服务质量关系酒店的生存与发展,服务质量的提高依赖于员工的支持,员工服务技能的提高需要企业不断的培养,因此服务创新对企业的发展尤其重要。服务创新不仅是实现酒店价值的推动力,还是实现顾客价值的重要手段。酒店将以新思维、新技术融入到产品或服务中,通过酒店产品、管理、人员、顾客等方面实现创新。通过服务创新创造更多的价值来争取顾客,占有更多的市场和利润,最终实现企业可持续发展,使顾客利益最大化。我们的服务本着以“体现个性”“留下记忆”“创造感动”“别致体验”理念而进行创新。围绕着创新我们从以下几方面进行有针对性的提出策略。
 
5.1 产品创新策略
创新是未来酒店发展的趋势。同样的产品,不同的创新策略,就会产生不同的价值。因此,产品创新是酒店提升水平的根本,是服务质量的保证。提升顾客价值要通过服务产品创新来实现,顾客通过感受新产品带来喜悦获得额外的感知利得,减少顾客的感知得失,提升顾客价值,是企业获取竞争优势的重要策略。餐厅的功能,不仅是给顾客以解决温饱问题,更多的是一个餐厅整体服务水平和协调能力的体现。马斯诺需求层次理论的第一层就是生理需求,因此餐厅的功能至关重要,所以酒店餐饮要紧随饮食行业的发展,及时更新改进。菜品创新,内外兼修,首先菜品名称要有吸引力。其次菜品要物超所值。通过对消费者进行调查,越来越多的人们已经开始注重绿色饮食健康搭配的原则了。对于住店的客人来说,酒店可以提供环保绿色饮食外还可以设置自动搭配机销售方式进行一些简单的手工制作的饼、馒头、麻花、菜品等售卖活动,这些食品都是使用本地新鲜健康的原料,从而满足旅行途中获得健康营养的食物的需求。还可以设计一些辅助用餐时的花絮来增加顾客的记忆,比如“滴水漏斗报时”,为了减少顾客用餐等待时间,分散注意力等方式等。就餐环境的改善也能创造价值,给人以愉悦的享受,又能感受企业文化的渲染。因此餐厅的整体格局、装修风格很大程度上能体现出酒店文化的发展与步调,因此就餐环境也要紧随时代的步伐,装修风格要适合现代人的口味,体现出酒店独特的经营风格。例如顾客就餐时提供“贴心保管箱”,避免顾客贵重物品被盗每个用餐地点安装一个安全箱。
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结论
 
本文通过对止园酒店所进行的问卷调查,及实地调研的基础上,整理总结相关数据资料,在顾客价值理论和服务创新理论的指导下,对止园酒店服务创新进行研究和探索,并提出了止园酒店服务创新策略。如何构建与提升酒店核心竞争力,顾客价值是第一考虑要素,而决定顾客价值大小的尺度就是顾客满意度的提高,是衡量酒店质量的重要因素,而服务质量已是企业发展的生命线,是酒店的生存与否的决定因素。另外,随着人们高品质生活的追求,服务创新至关重要,酒店业服务创新关键性影响就是顾客价值,所以,服务创新要以顾客价值为理论依据,通过不断创新,促进企业可持续发展。止园酒店目前整体服务意识薄弱、信息化的服务元素匮乏、文化素质较低,不能满足酒店长远发展需求、创新激励机制不完善、顾客参与程度低等问题,这些问题严重制约止园酒店的发展。为实现止园酒店可持续发展,实现企业利益最大化,同时满足各方利益的前提下,止园酒店在以顾客价值为导向的理论指导下,首先,从酒店餐饮、客房、娱乐等,提出具体可行的策略。其次,从管理者参与服务创新提出策略,围绕着以顾客为导向的创新思路,从制度上进行完善,健全激励机制、创新人才系统,建立储备干部体系、建立客户与企业关系数据库等方面提出具体的创新策略。再次,以员工参与服务创新提出策略,优化服务流程,加强服务过程细节化来提高服务效率,增强服务质量。再以顾客为目标,让顾客参与企业服务创新中来,细分顾客群体,创新参与方式、选择具有超前意识的顾客进行重点培养,建立顾客激措施,提高顾客参与创新的活跃度。
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参考文献(略)

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