客户关系管理论文精选:实例分析证券类企业电子商务之客户关系管理方法

来源: www.sblunwen.com 作者:lihonglian 发布时间:2013-08-12 16:49 论文字数:38740字
论文编号: sb201308100629037398 论文地区:中国 论文语言:中文 论文类型:硕士毕业论文 论文价格: 150
针对不同的需求、不同的客户,券商的服务内容和服务方式是不同的,即使同一种客户也具有不同的类型,需要的服务也会产生巨大差别。如资金量较大的投资者额,投资失误产生的损失也非常
一、证券电子商务概述
 
(一)证券电子商务的基本内涵
 
1、概念狭义上,可以把证券电子商务理解为以互联网(hitemet)为基础平台的网上证券交易。广义上,证券电子商务是利用先进的信息技术,依托现代化的数字媒介,以在线方式开展传统证券市场上的各种业务,并在此过程中实现诸如在线路演、虚拟经纪人等业务创新。证券电子商务就是以互联网(hitemet)为媒介,运用IT技术对证券公司业务流程进行重组、为客户提供全面证券投资服务的一种商业模式。从具体过程来看,证券电子商务就是将数字化手段渗透到证券活动的各个环节,包括信息采集、加工处理、信息发布、信息检索、交易、货币支付、清算、交割等一系列过程。
2、内容证券电子商务的基本内容,包括网上证券交易、网上证券发行、网上支付和网上信息服务等方面。其中,网上证券交易是现阶段证券电子商务的主要组成部分。网上证券交易指的是投资者通过互联网(Intemet)获取证券的即时报价,并委托下单,实现实时交易。与网上证券交易类似,证券电子商务的其他三个方面也将传统业务与互联网(hiternet)相结合,形成的全新的商业服务模式。其中,网上证券发行是由证券发行者借助互联网(hitemct),通过主承销商与投资者之间进行的交易活动,而网上路演已经成为了当前网上证券发行的一个重要方面。网上支付指的是投资者通过互联网(Intemet)在银行账户和证券保证金账户之间实现实时资金划拨,在我国目前主要为银证转帐和银证通模式。网上信息服务则是证券信息服务商运用网络技术和多媒体技术,通过互联网(hiternet)发布并更新市场数据、交易信息、咨询分析信息等。网上证券交易是在我国开展较早的证券电子商务活动,这与证券市场的特点有密切关系。传统上,证券市场具备知识、资本相对集中的优势,而且相当大一部分证券投资者早就采用电话委托等非现场交易方式,其异地操作特点与网上交易颇为相似,年轻的投资者群体更容易接受与网络相关的新的经济概念和运作方式。同时,股票、债券、基金等的流通都可以采用非实物化的数字记录方式,可以减少实物交收、储运和保管的问题,不易受到物流瓶颈的制约,形成网上交易低廉的成本优势,进而决定了网上证券交易有着很大的市场潜力。如果说电话委托开始把投资者从证券营业部解放出来的话,那么证券电子商务不仅让投资者离开现场进行证券交易,而且使证券公司通过证券网站和互联网hitemet为投资者实时、远程进行营销、提供各种咨询和经济信息成为现实。
 
(二)证券电子商务的发展
 
证券电子商务尽管历史很短,但其迅猛的发展势头和巨大的发展潜力却十分引人瞩目。在全球证券电子商务发展过程中,以美国为代表的发达国家走在前列。证券电子商务的发源可以追溯到纳斯达克市场上证券的电子化交易。1971年由美国全国证券交易商协会NASD创建的纳斯达克证券交易市场即为全球第一家电子化证券交易市场,它在全国证券交易商协会自动报价系统上运作。该电子系统专门收集和发布在场外交易非上市股票的证券公司报价,并通过全球40多万台计算机销售终端,向交易商、基金经理和经纪人传送证券的报价和最新交易信息,这即为网上证券信息服务的雏形。

二、证券公司电子商务环境下的客户关系管理概述
 
(一)客户关系管理的基本内涵

在竞争日益激烈的今天,如何使客户满意,提高客户的忠诚度是企业面临的一个严峻的问题。客户关系管理(Customer砒lationshipMan眼ement英文缩写为CRM)由。汕erGro即提出,目前业界对CRM的定义呈现出多样化的特点,角度和侧重点也不同。普通观点认为CRM其定义是企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统,它告诉企业谁是对它最有利的客户,并激发其制定保留老客户的市场战略以及吸引新客户。CRM既不是一种纯粹的概念,也不是单纯的一种技术。CRM是一套体系,在这套体系中,人是主导因素,技术是积极有效的辅助手段。对于现代企业和社会商务活动来说,CRM是不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制,更是一种现代企业活动的管理机制。
第一,CRM是一个重要的管理思想。它强调通过管理客户信息资源来分析客户的需求,从而向客户提供满意的产品和服务,达到客户满意的目的,这样一个过程也是企业与客户建立长期、稳定、相互信任关系的过程。在CRM新理念新模式下,企业不再将与客户的长期互动交往当作一个负担,而是认为企业与客户的每一次交互都能为双方带来增值的效果,因为企业每与客户交互,实际上都在不断与客户交互信息,如了解客户的收入情况、教育程度等基本信息,了解客户的购买意向、对产品与服务的意见,同时企业还可以通过交互向客户传递产品信息,对客户的意见进行反馈,提供个性化的服务,由此引导客户消费企业产品,使其最终成为企业的忠客户。
第二,CRM也是一个旨在通过先进的信息技术实现统一客户资源管理,帮助企业建立良好客户关系的先进管理软件:CRM软件通过不断的改善和管理企业的销售、营销、客户服务及技术支持等与客户关系有关的业务流程,并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与赢利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使企业在当前激烈的市场环境中立于不败之地。
 
(二)证券公司传统客户关系管理存在的问题
 
就目前来看,证券公司CRM应用标准的发展步伐仍相对滞缓,但在电子商务环境下,实现证券公司CRM应用的标准化无疑将会成为大势所趋。因为随着证券公司CRM应用的普及与发展,实现不同企业、不同CRM解决方案间的互通互用及互操作性将成为企业CRM应用的一个重要方面,占据这一领域的先机将意味着能够在整体CRM应用领域维持长期领先优势。
 
二、证券公司电子商务环境下的客户关系管理概述..........9
(一)客户关系管理的基本内涵..........9
(二)证券公司传统客户关系管理存在的问题..........10
三、证券公司电子商务环境下客户关系管理系统..........17
(一)证券公司电子商务环境下的客户关系管理系统架构..........17
(二)证券公司电子商务环境下的客户关系管理系统基本功能..........18
四、证券公司电子商务环境下客户关系管理的技术实现..........26
(一)数据仓库技术..........26
(二)联机分析技术(OLAP)..........28

结论
 
针对不同的需求、不同的客户,券商的服务内容和服务方式是不同的,即使同一种客户也具有不同的类型,需要的服务也会产生巨大差别。如资金量较大的投资者额,投资失误产生的损失也非常巨大,客户更需要一对一的服务;中小投资者则关注如何操作,通过现代的通讯工具如互联网、电话、传真、电子邮件就可以满足这些客户的需求;而对于同时要求数种服务的客户,券商同客户保持紧密的联系,调动可以调动的资源,为客户提供全方位服务。
 
参考文献

1.马庆泉.中国证券史.北京:中信出版社,2003
2.中国证券监督管理委员会.证券市场基础知识.上海:上海财经大学出版社,2006
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4.梅绍祖主编.电子商务基础.北京:清华大学出版社,2000
5.姚文平.中国证券电子商务.北京:中国财政经济出版社,
6.林丹明熊辉.证券电子商务—网络经济时代的证券市场透视.北京:中国金融出版社,2005
7.【美】皮泊斯著邓先炳译.客户关系管理.北京:中国金融出版社,2006
8.丁建石.客户关系管理.北京:北京大学出版社,2006
9.费霄德里克.纽厄尔著、李方安译.网络时代的客户关系管理.北京:华夏出版社,
10.何荣勤.CRM原理、设计与实践.北京:电子工业出版社,2006

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